Service is onze Kracht

In de Hofstraat had elke week een ritme. Aankopen werden vaak gevolgd door installaties, advertenties en acties in de krant van woensdag brachten elke week nieuwe klanten in onze winkel en aan het eind van de week hadden we elke vrijdagavond koopavond en ook zaterdag was er voor ons veel te doen. Voor de grote aankopen bezochten de meeste klanten op die dagen onze winkel, maar sommige klanten hadden de voorkeur om door de week langs te komen omdat het dan rustiger was.

Maandag vulden we vaak de lege plekken met nieuwe apparatuur die in de morgen binnen was gekomen. Daarna brachten we zelf de rekeningen rond naar onze klanten. Dat had een dubbele functie; extra klant contact om even te kijken of de aankoop goed beviel en dan werd de rekening overhandigd. Service was onze Kracht. Dat stond boven de winkel op een groot verlicht bord en bij ons hoog in het vaandel. Service is een gevoel, een extraatje, de dikke laag slagroom bovenop een taart. Maar vooral het plezier dat je hebt met je aankoop.

Als een klant binnen kwam lopen voor een aankoop en werd die altijd hartelijk ontvangen. We hadden allemaal een eigen specialisme binnen het assortiment, maar de klant hoefde eigenlijk nooit lang te wachten. Mocht een van ons heel even bezet zijn, dan zocht de ander belangstellend contact om zo erachter te komen waarvoor ze binnen kwamen lopen. Het assortiment was breed en daarom hadden we alles netjes onder elkaar verdeeld. Was een van ons weer beschikbaar dan werd de klant direct doorverwezen vergezeld met een korte introductie. Vergelijk het maar met de BBC comedy serie ‘Are you being served?’. Een centraal persoon vangt de klanten op en verwijst ze daarna door naar de specialist.

Door de week liep dat vaak anders omdat dan niet iedereen aanwezig was en dan namen we zelf de rollen waar. Niet alle klanten hielden zich ook aan dat week ritme. Sommigen kozen ervoor om voorin de week naar binnen te lopen voor een aankoop. Zo ook een klant die op een dinsdag binnen kwam lopen voor een nieuwe videorecorder. Voorin de week was er vaak nog tijd om nieuwe modellen uit te pakken en te installeren. Precies op dat moment liep hij belangstellend binnen nadat hij ons assortiment al een poosje door de etalage had bekeken.

In onze winkel zijn we door de jaren heen met veel nieuwe producten geconfronteerd. Nu allang niet meer actueel, maar de introductie van de videorecorder hebben we nog meegemaakt in die tijd. De ontwikkelingen rondom die apparaten ging ook razendsnel en dat bracht wel eens wat onzekerheid bij onze klanten. Zo ook bij deze klant. Hij had de bel horen luiden, maar wist duidelijk niet waar de klepel hing en dat was te merken aan al zijn vragen. Hij vroeg zoveel dat ik bijna de handleiding erbij had gepakt om hem voor te lezen. Maar uit respect voor de klant liet ik die grap achterwege.

Na een lang gesprek werd de prijs van het apparaat besproken en dat we hem voor die prijs zouden bezorgen, aansluiten en uitleggen. De man leek content met het aanbod, maar verliet onze winkel met de mededeling dat hij eerst nog even met zijn vrouw zou gaan overleggen. Daarna heb ik hem niet meer terug gezien, dus ging ik er vanuit dat hij hem ergens anders had gekocht of dat zijn vrouw de aankoop niet goed had gekeurd.

Maanden later stapte een jonge man onze winkel binnen en liep door naar de wand met televisies. Ik begroette hem en hij kwam al snel ter zake. Hij was op zoek naar een televisie van Panasonic. Een met stereo geluid, teletekst en afstandbediening. Daar hadden we enkele modellen van staan, die ik een voor een aan hem demonstreerde. Tussendoor pakte hij nog een meetlint uit zijn jas om de kasten op te meten en daarna was zijn keuze snel gemaakt. ‘Ik denk dat ik voor deze ga, maar ik heb nog wel een vraag: kan ik met de afstandbediening ook een videorecorder bedienen?’

‘Jazeker! Alle nieuwe modellen kunnen dat’. Er kwam een glimlach op zijn gezicht en toen zei hij: ‘Dan wordt het deze televisie. Hoeveel kost deze?’ Ik noemde de prijs en vrijwel direct gebeurde er iets onverwachts. Als ik de televisie thuis bezorgde, aansloot en uitlegde zou hij ons tweehonderd gulden extra betalen.

Ietwat verbaasd vertelde ik hem: ‘Dat is niet nodig. U betaald de prijs voor het toestel en de service krijgt U van ons erbij. Wij komen hem bezorgen, aansluiten en uitleggen. En waar nodig komen we nog een keer terug voor een herhaalde uitleg van het toestel’.

De jonge man onderbrak mij. ‘Dat extra geld is niet voor de televisie, maar voor de uitleg van een videorecorder. Een recorder die mijn vader weken geleden in Zwolle heeft gekocht. Een uur nadat hij hier in de winkel zo’n duidelijke uitleg had gekregen. In Zwolle was de recorder voor tien gulden minder te koop. Hij was meteen in de bus gestapt en heeft hem daar gekocht. Maar helaas voor hem kreeg hij hem niet thuis bezorgd en ook geen uitleg en service. Dat heeft mij weken lang uitleg gekost en ik hoop dat je mij hiermee wilt helpen’.

Tweehonderd gulden was meer dan de marge op de verkochte videorecorder, maar ik vermoedde wel dat de uitleg enkele malen herhaald moest worden. De televisie werd verkocht, de klant kreeg een extra SCART kabel tussen de televisie en videorecorder. Alles werd netjes bezorgd, aangesloten en uitgelegd, onder een voorwaarde: geen woord over de prijs voor die extra service.

Samen reden we naar zijn ouders huis om alles te bezorgen. De videorecorder had al weken stilgestaan. Alles kwam die avond samen en voor het eerst functioneerde alles naar wens. Na de uitleg en een spiekbriefje met een verkorte handleiding werd het eerste programma opgenomen. Voor het eerst genoot de vader van zijn nieuwe televisie en videorecorder.

De volgende dag kwam hij ons persoonlijk bedanken en betuigde hij spijt van zijn aankoop in Zwolle. Hij had meerdere malen geprobeerd om uitleg te krijgen van zijn videorecorder. Tevergeefs, want hij kreeg geen service aangeboden. Bij ons kreeg hij koffie en nog wat extra uitleg op hetzelfde model wat we in de winkel hadden staan.

Wie die dag buiten voor de etalage stond en naar binnen keek zag een blij gezicht en boven het raam van onze etalage hing dat verlichte bord met de onze belofte aan al onze klanten: ‘Service is onze Kracht’.